読書

サービスの底力! 著:相澤賢二

サービスの底力 読書

今回は営業のバイブルだと思っている一冊を紹介します。

 

サービスの底力!「顧客満足度日本一」

ホンダクリオ新神奈川が実践していること

という本です。

 

著者はホンダクリオ新神奈川の社長、相澤賢二さん。

2005年2月に発行された本なので

最近の経営スタイルと相反するところも多々あります。

 

車を買った瞬間からお客様は弱者になる

といった考えが本書の端々に出てきます。

 

これがお客様目線での考え方なのだと思います。

実際、値引きなどしている間は、

「お客様」の優位な立場で商談が進みます。

しかし、契約書にサインをしてしまえば、

「お客様」という優位な立場が一変して

しまったかのように感じます。

あとは契約書に書かれた通り、

変更などはできず、金額も変わらずという事になります。

 

これが弱者になるという所以(ゆえん)でしょう。

 

あとは、全員接客、掃除、クレーム、値引きしないことこそサービスだ

といったところが参考になりました。

 

他にも本書には良い所がたくさんあります。

若干古い感じもしますが、

入社したばかりの社員や、もう一度接客とは何か?

とかんがえる時に読みたい本です。

 

 

 

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